快手发布疫情下物流停滞客服应对策略全指南

快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议

近期，由于疫情这一不可抗力因素，用户在发货物流方面的咨询量显著增加，这不仅影响了商家店铺的接待效率，也对买家体验造成了不利影响。
为了缓解商家在服务中的紧迫需求，平台已整理了一系列服务解决方案，以助力商家共同应对困难。

一、客服话术建议： 1 . 对于物流配送异常和快递派送延迟的情况，建议主动与消费者沟通：
安抚消费者，告知疫情结束后将督促快递公司加速配送；
若消费者不愿等待，协助联系快递公司拦截并指导退款申请；
若消费者拒收非定制或生鲜商品，关注返件状态，协助完成退款。

商家可使用以下话术：因区域疫情影响，快递暂缓，将催促快递恢复后配送。

2 . 对于消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货的情况，建议：
解释包裹状态，引导消费者延长确认收货；
协助退款，若消费者坚持退货。

商家可使用以下话术：快递未揽收，将催促快递公司，待恢复后配送；若不接受，可申请退款。

3 . 消费者退货无法寄出时，建议：
安抚消费者，建议快递恢复后寄送；
如系统超时，协助处理售后问题。

行动建议：提醒消费者保存商品，疫情结束后提供退货地址。

4 . 消费者退货停滞时，建议：
安抚消费者，告知退货将在签收后4 8 小时内处理；
关注物流信息，如2 4 小时内未配送，拒绝退款并说明情况。

5 . 退货签收后未退款的情况，建议：
安抚消费者，确认退货后4 8 小时内处理退款；
优先查验商品，确保符合退货标准。

二、客服功能建议： 1 . 启用智能客服机器人，减少咨询压力，并使用“疫情答案包”提供相关支持。
2 . 推荐外包客服服务，以应对客服人员短缺的情况。
3 . 使用批量客服消息功能，及时通知消费者可能影响其体验的问题和解决方案。
4 . 设置应急通知，自动触达受影响订单，安抚买家情绪，降低退单风险。