拼多多新疆中转物流常见问题解答

快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议

近期，因疫情这一不可抗力因素，众多用户就发货物流问题咨询频繁，这不仅影响了商家店铺的服务效率，也降低了买家的购物体验。
为了帮助商家应对这一紧迫的服务挑战，平台特整理了一系列服务解决方案，助力大家共同应对困难。

一、客服话术建议： 1 . 针对物流配送异常、快递延误的情况，建议主动与消费者沟通，采取以下措施：
安抚消费者耐心等待，承诺疫情结束后将督促快递公司尽快配送；
若消费者不愿等待，协助联系快递公司拦截召回，并指导其发起退款；
若消费者拒收商品（非定制/生鲜），关注物流返件状态，协助完成退款。

商家应表示歉意，并承诺在疫情结束后尽快配送。

2 . 对于消费者担忧物流未签收系统自动确认收货的情况，建议：
向消费者解释包裹状态，引导其在订单中延长确认收货时间；
若消费者坚持退货，协助完成退款事宜。

3 . 消费者申请退货后无法寄出商品时，建议：
安抚消费者，建议其在快递恢复后寄送商品；
如系统超时，协助处理售后问题。

4 . 消费者退货停滞时，建议：
安抚消费者，告知退货将在签收后4 8 小时内处理。

5 . 退货显示签收后未退款时，建议：
安抚消费者，确认退货是否可退款；
优先处理退货商品，确保在4 8 小时内完成处理。

二、客服功能建议： 1 . 开启智能客服机器人，将热点问题加入智能客服回复，减轻咨询压力； 2 . 如需短期客服支持，可通过快手服务市场选择外包客服服务商； 3 . 使用批量客服消息通知功能，及时通知用户问题和解决方案； 4 . 开启应急通知设置，针对受影响的订单自动进行客服消息触达，安抚买家情绪。