淘宝催付技巧：有效促进买家付款攻略

客服在双11期间遇到的疑难问题有哪些

一、精心安排客服团队
1 . 预测双1 1 客服接待量：分析历史数据，结合往年同期及1 0月份的客服日接待量，预测今年双1 1 的客服总接待量。
计算公式：今年双1 1 客服总接待量 = 今年1 0月客服日均总接待量 × （往年双1 1 客服总接待量 / 往年1 0月客服日均总接待量）。
此方法适用于有经验的店铺，对新店铺，可参考赤兔统计的近几年的双1 1 接待量变化作为参考。

2 . 确定客服人员数量：根据预测接待量和客服饱和接待量（确保服务质量的最大接待量），计算出双1 1 当天所需的客服人数。
公式：所需客服人数 = 双1 1 客服总接待量 / 单个客服饱和接待量。

二、设计双1 1 客服激励计划
1 . 实时整点奖励：根据双1 1 当天特定时段的销售额和排名变化，实施实时奖励，如设置“午夜冠军”、“黎明之星”、“持续提升奖”等，实时公布获奖信息，提高客服参与度和积极性。

2 . 全天奖励方案：根据双1 1 全天客服表现（包括综合指标、销售指标、服务指标），实施全面的激励措施，如“单项突出奖”、“全能王奖”等。

三、合理安排客服班次
根据店铺流量分布，将双1 1 活动分为近3 0小时的三个班次，其中两个为高峰时段，一个为低峰时段，班次交叉轮换。

四、提升售前客服工作效率
1 . 提前熟悉活动规则：让客服熟悉双1 1 活动细节，进行相关培训，减少因对活动不了解导致的投诉和差评。

2 . 准备针对性话术：针对不同情况准备相应的欢迎语、结束语和应对突发状况的话术。

3 . 整理热点商品常见问题：提前整理针对热点商品的问题及解答，提高解答速度。

4 . 利用工具提高效率：使用客服全能插件如赤兔魔盒，提高在买家信息查询、价格调整、短语调用、关联商品推荐等方面的效率。

五、提前准备售后服务
1 . 提前查询物流：培训客服使用旺旺插件查询物流信息，及时处理物流问题。

2 . 预防物流异常：提前制定应对物流异常的方案，如发货延迟或爆仓。

3 . 制定退换货流程：制定详细的退换货流程，并在商品详情页展示，引导客户自助完成退换货。